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看购车指南不如研究投诉口碑 2019年谁是“槽点”最多豪华品牌?
发布者:admin发布时间:2020-03-19 15:48:37

编者按:汽车消费在我国国民消费中占据重要地位。随着我国汽车消费日益成熟,相关投诉也日益增多。据乘联会数据,2019年中国狭义乘用车零售销量2069万辆。据搜狐啄木鸟曝光圈数据,2019年全国涉及汽车品类消费投诉量超过5万例。当下,变革期的汽车行业遭遇新冠疫情影响,产品力与服务质量更将成为企业的基本防护墙。

3.15之际,搜狐汽车推出《3.15汽车消费投诉榜单》,呼吁全行业共筑诚信、健康的消费环境。本期关注:2019年豪华品牌消费投诉榜单。

2019年对于豪华品牌而言,可谓喜忧参半,一面是车市下滑业绩逆势增长,而另一面却是口碑失控,负面漫天。时至今日,“女博士维权”、“毒气门”等事件仍未从记忆中完全消散。

那么到底谁是2019年投诉量最多的豪华品牌?是处于舆论之上的著名“网黑”,还是声名不及的小众品牌?

*注:本文统计范围仅限于国产车型,平行进口车品牌雷克萨斯、保时捷及合资品牌进口车型(如进口宝马)等暂未收录。

整体来看,汽车市场消费投诉情况具有品牌销量越多投诉量越大的特点。为了横向对比各品牌表现,本文以投诉比(投诉量/销量)为衡量指标,将统计范围内的102家汽车品牌由高至低依次排序,11家豪华品牌中有7家投诉比低于行业均值。DS、沃尔沃、路虎相对投诉量较大,已经超过半数以上汽车品牌。

2019年国内乘用车行业整体投诉比为0.00241,也就是说每销售1000辆新车约有2.41辆车被消费者投诉。对比该数值我们可以发现,DS和沃尔沃消费投诉量明显超过行业水平,特别是DS品牌投诉比高达0.02032,每1000辆车中有20辆以上被消费者投诉,近乎行业水平10倍;沃尔沃投诉比是行业均值的2.5倍左右,在所有品牌排名中位于第27,消费纠纷同样超过了大多数汽车品牌。

路虎、奥迪、英菲尼迪、凯迪拉克四家品牌的投诉比几乎和行业均值持平,排名在第49-55位之间,达到业内一般水平。值得注意的是,奥迪2019年度消费投诉量明显增加,在豪华品牌中排名第四位。而去年同期中消协发布的《2018年各汽车品牌投诉量分布》榜单中,“BBA”三家品牌表现不相上下,且奥迪投诉量最低;而2019年奥迪投诉比直线上升,明显高于竞争对手奔驰、宝马。

和所有传统豪华汽车品牌相比,新造车企业蔚来的用户满意度较高,全年仅有两例消费投诉,投诉比仅为行业均值的十分之一。奔驰、宝马表现较为稳定,消费投诉少于近80%的汽车品牌,奔驰以微弱优势略胜宝马。讴歌、捷豹投诉比也在行业均值以下,但和蔚来、奔驰、宝马相比有一定差距。

DS品牌2019年43例消费投诉主要来源于DS 4S和DS7两款车型,其中DS 4S涉及4例,且问题点集中在发动机,如发动机漏油及显示灯故障等。DS7涉及投诉较多且各有分布,车身附件及电器投诉占比较高,主要问题为车内异响、仪表及喇叭故障等;少部分消费者也投诉了发动机显示灯故障问题。除了产品品质问题,品牌销售及服务也是投诉重灾区,27.5%消费者认为4S店存在销售欺诈、服务态度消极等问题。

沃尔沃全部1032例消费投诉中,有999例投诉对象为S60和XC60,当然这两款车型也是沃尔沃的销量主力;从投诉比上来看,两车分别为0.00889和0.00575,明显高于行业水平线;旗舰车型S90和XC60混动投诉较少,共计33例。

沃尔沃品牌问题点非常集中,车身附件及电器共振异响占比78.3%,发动机“抖动”占11.6%;沃尔沃品牌服务方面投诉主要由产品缺陷所致,常见于“故障得不到解决”、“技术水平不足”等。而从部分消费者的反馈结果来看,车身“共振”、“抖动”问题在技术上仍未有效解决。

路虎品牌被投诉车型主要为揽胜极光和发现神行,两车投诉比分别为0.0012和0.0029,相对而言路虎发现神行问题较为突出。

消费者投诉点主要集中在发动机、变速器和车身附件及电器三方面,且分布比较平均。发动机和变速器常见问题为燃油泄露,车身附件方面小毛病比较多,无集中问题点。统计期内消费者对路虎品牌的服务态度及销售行为方面投诉较少,占比7.1%,投诉内容主要为维修人员技术水平。

值得注意的是,路虎品牌处理投诉方面较为及时,半数以上消费投诉得到解决,问题反馈率高于同级别其他品牌。

2019年的奥迪可谓悲喜交加,销量成绩打败奔驰、宝马,获得国内豪华市场销量冠军;然而在品牌口碑上,“异味门”事件的影响不容小觑。

相比上一年同期,奥迪品牌投诉比攀升主要由于A4L和奥迪A3 Limousine两款车型2019年投诉较多,投诉比分别为0.00369和0.00329,超过行业线0.1个百分点,二者共同拉升了品牌投诉比。

从类别上看,发动机、变速器投诉较多累计占比53.4%,投诉最多为发动机变速器漏油。车身附件和电器占比48.5%,消费者反映最多的为“车内异味问题”,特别是2019年3月、4月,几乎占该类别全部。

英菲尼迪QX50和Q50L投诉案例中,除发动机和变速器漏油、抖动、异响等常见问题外,车身漆面锈蚀,内饰磨损、脱落,变速器磨损严重、制动系统“异常磨损”等冷门问题占比竞超过30%。此外,部分车辆出现严重安全故障,如气囊故障、刹车失灵等。

凯迪拉克品牌消费投诉整体表现好于业内平均水平。特别是销量最高的XT5和XT4两款车型,投诉比仅为0.0008和0.0009。消费者主要集中在XTS和ATS-L上,并且车身附件及电器类占比最大,投诉最多的问题是倒车影像及雷达失灵、中控屏失灵等智能设备软硬件故障等。

讴歌品牌国产车型去年全年销量为13733辆,由于销量基数较小投诉量仅有30件。统计内的CDX和RDX两款车型销量相差无几,然而CDX的投诉量高达22件,接近RDX的三倍。

和其他豪华品牌相比,讴歌在销售及服务方面的投诉比例较大,占比30%。部分用户认为讴歌品牌存在虚假宣传问题,承诺优惠未予兑现。

XFL、XEL、E-PACE在发动机和变速器问题以漏油为主,投诉占比共42.5%,整体比重并不是太高;车身附件和电器类比重较高,和同门师兄“路虎”极为相似,问题分散,中控屏、车门、空调以及细小部件方面均有涉及。

宝马品牌国产SUV车型中仅宝马X1上榜,其余四款车型分别为宝马3系、5系、1系三厢版和2系旅行车;而这5款车型各自投诉比全部在行业均值以下。

素以操控著称的宝马,发动机和变速器的表现确实不错,该类别投诉在11家豪华品牌中比例最低;车身附件及电器类分布零散,基本无规模性短板;但在销售及服务方面遇到不少问题,一些消费者认为宝马经销商“价格不透明”“销售欺诈”,6000元金融服务费不合理。

2019年一线豪华品牌中,奔驰品牌投诉比最低仅为0.00127。C级、E级轿车投诉比略高于A级三厢版和SUV车型GLK及GLC。

奔驰品牌消费投诉占比最高为发动机问题,投诉内容以发动机故障灯、冷却系统、抖动、漏油为主。车身附件及电器方面,整体上细小问题较多,密封胶条老化、装饰条氧化、塑料器件破损等,部分E级车型智能娱乐系统存在故障问题。

此外在整理奔驰品牌关于车身附件及电器方面投诉时可以发现,涉及车型使用年限在3-5年之间较多,部分投诉车型甚至更早,相比其他品牌而言奔驰新车在配件方面的投诉明显更少。

2019年蔚来全年交付新车超过8000辆,消费投诉共有2例:2019年2月23日和2019年6月26日各有1例,涉及车型为2018年款ES8;投诉内容同属车身附件及电器类别,车辆后备箱漏水致车内线路短路。

实际上蔚来汽车在2019年问题产品并不在少数,去年6月还曾发起过规模召回。从结果上来看,蔚来汽车投诉量最少,不仅是因为蔚来作为新造车企业产品交付规模有限,更大原因在于蔚来汽车在用户服务各个方面的全力投入,特别是“点对点”的有效沟通机制。